1.
Начну с простого и вполне очевидного.
Факт первый. Соотношение объема интернет-продаж в России[1] к расходам россиян на все товары и услуги[2] - 1 : 236.
Факт второй. Соотношение совокупного объема российского рынка онлайн-рекламы[3] к общему объему рекламного рынка[4] - 1 : 25. О чем это говорит? О том, что "интернет-как-место-рекламы" в 10 раз понятнее бизнесу, чем "интернет-как-место торговли". Потому что бизнес находится там, где совершается сделка. То есть - там, где совершается оплата. Потому что цель любого бизнеса - не продажи. Не товары. Не количество заключенных договоров. А прибыль, и только прибыль. Особенно это касается интернет-магазинов. 2. Как просто это получается у Лукьяненко! Deep, ввод… Заплатил виртуальные деньги, купил виртуальный утюг. А как насчет погладить виртуальным утюгом материальные брюки? Получится? А пропарить стрелочки? Виртуальным утюгом. Что, фантазии не хватает? Но какой процесс!.. Между прочим, именно этим фактически занимается подавляющее большинство пользователей интернет-магазинов. За исключением тех, кто точно знает: этот утюг - погладит.
Факт третий. Отказ от покупки в интернет-магазинах или на онлайн-аукционах происходит в 27% случаев от отсутствия возможности увидеть товар вживую[5].
И не только увидеть, но и пощупать, понюхать, вкусить органолептику. Положим, покупая цифровой товар (файл), его просто невозможно пощупать. В отношении же иных товаров покупателю приходится совершать массу дополнительных (и далеко не всегда нужных) мыслительных движений, смысл которых сводится к тому, чтобы представить себе товар так, как будто покупатель уже этим товаром пользуется. Положим, можно расписать товар так и сяк, снабдить описания мнениями и рейтингами, превратив интернет-магазин в практическое пособие по развитию воображения. Но… 3. Но юзабилити начинается с вопроса "зачем". Казалось бы, плати за цифровой товар цифровые деньги: вот тебе и интернет-бизнес. Программы, mp3, книги, фильмы, авиабилеты[6], что там еще… Так нет. Вообразите себе, какова круть: человек достает кредитку, и на сайте покупает Лексус за 4 млн рублей. Что, невероятно? Хотя один автомобиль окупает все расходы по созданию и содержанию сайта. До момента покупки. Ну, пусть не Лексус. Пусть квартиру. Не квартиру? Ну, скажем, сто компьютеров разом. Не получается разом?
М-да, тяжелый случай. Надо логистику строить. Людей нанимать. Идея! Сделаем-ка мы так: интернет-магазин с доставкой в любой магазин в пределах города. Класс. Что значит "а зачем тогда интернет-магазин"?! Кто здесь заказчик? Чьи деньги?! 4. Помните определение: "Usability: the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use"[7]. Специально подчеркнул. Для бизнеса specified (users+goals+context of use) означает прибыльность.
Но попробуйте подсчитать ROI и, главное, его обосновать!
Факт четвертый: половина пользователей считает оплату в интернете опасной и ненадежной[8].
К слову говоря, чтобы купить в обычном в супермаркете, не нужно где-то специально регистрироваться. Даже перед оплатой. Наличными. 5.
Проблема существует. Проблема именно "юзабилическая". Чтобы не философствовать попусту, переформулирую: как сделать так, чтобы покупатель убедился, что перед ним именно то, что ему надо. Как раз в случаях, когда ему важно то, что в ощущениях. Не то, что утюг гладит "на 265% больше", а что ручка у него удобно в руке лежит. Что шкаф правильно шероховат на ощупь. Что цвет вот этого шарфика (я не говорю про картины!) именно такой, как на экране, - и нечего ссылаться на неправильную калибровку экрана! Да что там шкафы и рубашки. Возьмем книжку. Куда как хорошо было бы рядом с аннотацией поместить оглавление. Особенно правильно - для сборников. Хорошо было бы. Хорошо, говорите? А прикинем на глаз. Отсканировать и распознать - 2 минуты. Отредактировать еще, в сумме 5 минут. А книг у нас в магазине 100 тысяч. Это 500 тысяч минут на обработку. 8300 рабочих часов. Больше тысячи дней. Три года! А если каждый день приходит еще по 100 новых книг? Это сколько народу брать на работу, техники покупать, платить им! Можно, конечно, с издательствами договориться, но за дополнительные услуги тоже придется платить, меньше, конечно, но сопоставимые деньги… А где гарантия, что это окупится?! Кто предложил это "удобство для пользователя"? Юзабилист?! Вот и выходит, что юзабилити прежде всего - юзабилити того, как делать деньги. И кто его, юзабилиста, туда пустит? Ох, "отпусти меня, глубина…" 6. Вот и получается, что интернет-магазином юзабилисту приходится заниматься только в двух случаях. Первый: когда заказчика не устраивает старый интернет-магазин. Причем в 95% случаев у заказчика есть офлайн-магазин, а то и сеть. Проблема в том, что только у одного из двадцати есть много денег, у 19 вместо денег - великие бизнес-идеи. Второй случай? Да, конечно, там все просто: чтобы было. Вот просто чтобы было. Чтоб Москва, Париж и Токио, не говоря уж про Дели и Сантьяго, знали, что мы тоже. Мы такие. Не отстаем от мира. Торгуем. Торгуем! А не продадим, так разрекламируем. Логично. Во-первых, в 10 раз понятнее. Во-вторых, без зауми: реклама, она адресована "неопределенному кругу лиц". К тому же, известно, что грядет бум интернет-рекламы[9]. Уже объявили, что темпы роста интернета опережают все мыслимые показатели[10]. Киберпочта, Стримы всякие, школы подключают по всей необъятной… И вообще - интернет не знает границ! 7.
С одной оговоркой.
Примечания
[1] Интернет-торговля в РФ выйдет на европейский уровень. Новости е-комерции, 11.01.08. Copyright © А.Крамер, 2008
|