Содержание.
1. Концепция и background
2. Функциональный анализ и навигация
3. Дизайн
4. Общие выводы

1. Концепция и background.

Идея объединения на одном сайте сервисов бронирования авиа- и железнодорожных билетов, гостиниц и заказ автомобилей напрокат, - в целом не лишена смысла. Поэтому необходимо для точности анализа предварительно рассмотреть background этой идеи.

Для начала примем за основу, что туристические, транспортные и гостиничные услуги - это бизнес принципиально офлайновый. Однако любой бизнес-процесс или бизнес-функцию можно перенести в интернет, если в офлайне она:

• Дорогая
• Неудобная
• Медленная
• Излишне удаленная
• Несовременная.

Подчеркнем, что бронирование авиабилетов (равно как и гостиниц) - должны рассматриваться именно как бизнес-функции услуги авиаперевозок и услуги аренды жилья, но никак не самостоятельно. Из этого следует, что при переносе этих функций в интернет следует позаботиться о сохранении связей указанных бизнес-функций со всеми процессами и инфраструктурой бизнеса в целом. Отметим сразу, что создание комплексного переноса функций сразу нескольких бизнесов в онлайн принципиально невозможно, если не существует соответствующего холдинга (или иной управляющей структуры) этих бизнесов в офлайне.

Рассмотрим теперь, каким образом с помощью интернет "разруливаются" пять вышеприведенных оснований.

Дороговизна бизнес-функции. Здесь, как правило, перенос в интернет оправдывается снижением издержек и накладных расходов. Классические решения: электронная витрина, е-офис, распределенная система.
Неудобство (или, говоря иначе, структурная перегрузка) бизнес-функции. Переносят ее в интернет с целью упростить офлайновые процессы; таковы решения в виде e-ticket или webmoney.
Бизнес-функция долгая (медленная). Как правило, решения связаны с созданием "искусственного дефицита" за счет фьючерсной модели (бронирование, предварительные продажи) или за счет ассортиментной модели ("пакетная" продажа товара или услуги с разным периодом оборачиваемости - авиабилет и круиз).
Когда есть пространственное удаление. Здесь решения также "пакетные" с одной стороны (принцип супермаркета), а также срабатывают разного рода распределенные системы. И наконец, не современность (здесь, как правило, предлагаются тщательно отобранные "модные" решения).

Хотелось бы подчеркнуть, что, в силу уже названных причин, ограничения ресурсов, необходимых для работы перенесенных бизнес-функций в онлайн находятся вне сети (В этой части использованы исследования ecommerce.ru, voxru.net и исследовательских центров РОЦИТ и ФОМ).

1. Дороговизна и низкий уровень качества доступа в Интернет. Многие российские телефонные операторы до сих пор используют линии, введенные в эксплуатацию в 50 годах, и их обновление происходит далеко не так быстро, как хотелось бы. В результате, Интернет-провайдеры ограничены в предоставлении телефонного доступа в Интернет как по количеству пользователей, так и по качеству сервиса. В последнее время появляются альтернативные технологии доступа, но высокая себестоимость пока не позволяет им стать массовыми.

2. Низкий уровень компьютеризации и, как следствие этого, пустынность Рунета. На середину 2002 года лишь 8% россиян (8,8 млн. чел.) имеет доступ в интернет, при этом почти треть всех пользователей находится в Москве (в Сиб. Федеральном округе - 14,8%). При этом в среднем 48% пользователей интернета выходят в сеть с работы.

3. Неразвитость интернет-торговли. Посещают интернет-магазины 20,8% - или 1,83 млн. человек (1,34 млн без учета Москвы). При этом не собираются делать покупки в интернет-магазинах 35,1%, делали хотя бы одну покупку 31,5%. Таким образом, можно условно оценить незадействавнный потенциал клиентов интернет-магазинов в 10,7% (или 7,8% без учета Москвы - 680 тыс. человек). Статистика четко показывает, что российские интернет-магазины интересуют практически исключительно россиян (до 90% посетителей).

4. Крайне слабая распространенность кредитных карт и онлайн-платежных систем. На российском рынке действует целый ряд систем электронной оплаты, как кредитных, так и дебетовых (а также ряд онлайновых платежных систем), но ни одну из них нельзя назвать массовым решением, охватывающим значительную часть аудитории. Только 6,8% активной аудитории Рунета расплачиваются кредитными картами; 2/5 этой же аудитории предпочитают оплату наличными курьеру или наложенный платеж.

5. Крайне неразвитый рынок услуг курьерской доставки (быть может, плохие дороги или дорогой бензин?). Даже в Москве рынок курьерской доставки считается зачаточным (30 компаний в 2001 г.) по сравнению с Парижем (180) или Нью-Йорком (около 300). В связи с этим налицо отсутствие внятной логистики.

6. Специфические проблемы "все еще дикого рынка" - отсутствие межотраслевой кооперации, монополизм и постоянные переделы рынков, налоговые недоразумения, и, что самое неприятное - постепенное сворачивание венчурного финансирования, отсутствие "длинного" кредитования и не использование интеллектуальной собственности.

7. "В офлайне жизни нет": специфическая проблема бизнесов, созданных "для интернет" - как следствие, нежелание вести маркетинговые исследования, исследовать поведение потребителей и их запросы, нежелание рекламировать офлайн свои сетевые ресурсы, нежелание или неумение из офлайна стимулировать рост интернет-аудитории.

Следует также отметить специфические моменты, характерные для туристического, гостиничного и пассажирских перевозок: " ярко выраженная сезонность. Абсолютное большинство населения Рунета уходят в отпуск с июля по сентябрь. При этом 69% (!) заявили, что покупкой туруслуг через интернет не пользовались и не собираются. Хотят попробовать 17,7%, уже воспользовались 5,1% интернет-пользователей, лишь 2,2% систематически покупают туруслуги через интернет. Если учесть, что покупательская эффективность интернет-магазинов 0,095 - 0,14 (только 95-140 из 1000 посетителей покупают!) - реальный размер целевой группы в этом секторе рынка не превышает 200 - 300 тысяч человек. Здесь нужно сделать очень важную оговорку: 57% покупателей интернет-магазинов - постоянные, кроме того, около 10% посетителей отменяют заказы. Поэтому количество хитов в статистике в данной ситуации нерепрезентативно. " неразвитость систем бронирования гостиниц в России " практически полное отсутствие системы заказа проката автомобилей (особенно через интернет) " монополизм железной дороги в плане доступа к собственным системами бронирования

Какие концептуальные решения могли бы быть эффективными:

1. Диверсификация существующего офлайнового бизнеса (продажу и бронирование ведут выделившиеся из авиакомпаний, турагентств, ж-д подразделения)
2. Интеграционные системы (взаимосвязь различных БД, в том числе межотраслевых - прямой доступ одновременно к нескольким системам в режиме реального времени). Создание "клиентских" веб-терминалов доступа к интеграционным системам;
3. Программные распределенные комплексы по сбору заказов и курьерской доставке;
4. Контент-проекты: справочники, энциклопедии, поисковые системы, в том числе как дополнительные сервисы к вышеперечисленным.

2. Функциональный анализ и навигация.

На первый взгляд, вебсайт "Е-Касса" представляет из себя комплексный сервисный ресурс, функционально сгруппированный вокруг трех основных услуг: бронирования авиабилетов, бронирования гостиниц и аренды автомобилей. Однако, в сущности, вынужденный экспортировать данные с других сайтов, которые уже имеют прямые доступы к системами бронирования или сами представляют такой сервис. Так, бронирование автомобилей на сайте взято с www.autoeurope.com ; бронирование гостиниц - с www.hotelclub.net и www.horse21.ru (в последнем случае экспорт точный вплоть до дизайна).

Разбиение бокового меню на две части - в целом удачное решение. Однако приоритетность перевозки перед дополнительными сервисами, по идее, должна быть отражена в этом меню. При этом 11 пунктов визуально разделены на 4 красным по синему + 7 розовое на голубом (первые 4 воспринимаются как более важные, хотя в других упрятано и бронирование а/билетов, и варианты оплаты, и варианты доставки). Здесь - явное следствие непродуманности функционала вебсервиса как такового.

Далее, как прямое следствие этой непродуманности - ситуация, возникающая при бронировании гостиниц из разряда "психологической сшибки" - заголовок "бронироваие авиабилетов он-лайн". Ниже - мелко и нечувствительным цветом - оказывается все правильно, это страница бронирования отелей. На выяснение, туда ли человек попал (в первый раз!) он тратит в среднем около 5-12 секунд. И это после первого клика, на второй странице.

Кстати, очень важный штрих: обнаружить карту сайта не удалось (потрачено около 2-х минут).

Собственно ядро функционала вполне работоспособное, с одной оговоркой: желательно, чтобы посетитель: знал, где он находится (в какой точке от входа) - знал, что ему в данной точке нужно делать - знал, что будет в результате - знал, что будет дальше - знал, что можно безболезненно выйти (задача проектировщика: сделать так чтобы в результате посетитель не уходил с сайта, а лишь вышел из конкретного процесса, получил новую информацию и вошел в тот же процесс снова). В этом смысле весьма не продуманы (а точнее сказать, отсутствуют) все варианты "отката". Есть только "начать с начала" - с какого начала - непонятно, оказывается, это ссылка на главную страницу. Отката "на шаг назад" нет, варианта "выйти с - или без - сохранением данных" тоже нет.
Еще одна важная претензия к функционалу - отсутствие даже намека на privacy. С человека спрашивают приватную информацию - не объясняя, почему именно эту, для чего именно эту, не сообщая, что храниться данные будут в защищенном месте (а по идее, это должно быть по меньшей мере уведомлением о privacy и в БД должна оставаться информация, что клиент с этим уведомлением ознакомлен!) Кроме того, de facto дурной тон - не сообщать, что ряд сервисов предоставлен тем-то и тем-то. Складывается ощущение, что сервисы попросту ворованные.

Как говорится "важно, но не обязательно" - какие-нибудь статьи о преимуществах онлайн-бронирования и т.п.

Отдельная тема - отсутствие внятных и опознаваемых выходов именно с этого сайта (независимо от того, сделано ли это на импортированных данных). Сделал человек полезное для владельцев дело, ну так хоть спасибо сказать и "счастливого пути", что ли.

Справка о тестировании времени загрузки отдельных страниц.

1. LAN 100М [так в тексте - А.К.]
главная страница - 4 - 10 сек; "бронирование отелей" 10 - 128 сек; "бронирование автомобилей" 7 сек.

2. LAN 64k
1я страница 74 сек; Переход на расписание авиарейсов 72 сек; на цены авиабилетов 75 сек, оттуда в регистрацию 60 сек; обсчет тарифов Москва-Новосибирск 44 сек, возврат в начало 96 сек; переход на бронирование гостиниц 32 - 45 сек, далее на поиск без кредкарт 226 сек (основа 35 сек, остальное загружалось из horse21), поиск с кредкартой - 90 сек (основа 12 сек, остальное загружалось из hotelclub.net); переход на аренду автомобилей 174 сек (43 сек основа, остальное загружалось из autoeurope); переход на расписание поездов 22 сек.

3. Dial-up 26.6 k
Время загрузки основной страницы при скорости подключения 15 сек; переход к карте - 40 сек, далее переходы между опциями карты - 4 сек. Переход на цены на авиабилеты - ок. 20 сек; переход на бронирование гостиницы - 5 сек загрузка первой страницы, оттуда 25 секунд английскую (с кредкартой) систему, от 12 до 40 секунд на русскую (без кредкарты). Переход на бронирование автомобилей - около 15 сек, переходы между страницами этого раздела занимают от 5 до 15 секунд.

3. Дизайн.

Главная страница.
Первое, что бросается в глаза на общем фоне - яркие баннеры, рекламирующие онлайн-бронирование гостиниц и онлайн-аренду автомобилей. Уровень дизайнерского исполнения этих баннеров оставляет желать лучшего - мало того, что они резко выбиваются из общего стиля, выполнены они весьма небрежно ("рваные" края букв на надписях, плохо читается надпись на баннере "онлайн-бронирования гостиниц"; красный цвет текста с желтой тенью - на самое удачное решение).
Далее, рекомендуется "смягчить" цветовое решение страниц. Здесь темно-синий цвет не очень хорошо перекликается с бледно-голубыми "кнопками" нижней части бокового меню. Текст на этих "кнопках" читается с трудом, рекомендуется сделать его более контрастным. И вообще - красный цвет на синем фоне - кто это придумал? Также неплохо бы усилить контраст между основным текстом, расположенным на главной странице и фоном. Это относится ко всем страницам. Кроме того, многие люди страдают нарушением цветовосприятия в той или иной форме, так что они просто не смогут различить тексты, если тексты имеют слабый контраст с подложкой.
Бронирование гостиниц и аренда автомобилей - это дополнительные услуги. Рекомендуется оставить банеры этих услуг в нижней части страницы, не дублируя их многократно в самых неожиданных местах.

Далее. Ссылка на форму регистрации пользователя и вход для зарегистрированных пользователей расположены неудачно - приходится искать. Не мешало бы также добавить информацию о том, какой приоритет дает регистрация пользователя.

Выбор маршрута. Окно на главной странице большое, красивое и совершенно непонятное. Тем более что ссылка на карту дана мелким шрифтом в тексте и, к тому же, совершенно неконтрастно.

Бронирование прерванных маршрутов. Что это такое - неизвестно: браузер неизменно выплевывал "страница не может быть отображена".
Спецпредложение от "Аэрофлота" - нареканий не вызывает, за исключением описанных выше замечаний по дизайну.

Регистрация пользователя.
Обращение "Здравствуйте, новый пользователь!" весьма неудачно. Рекомендуется дать другую формулировку. Кроме того, совершенно непонятно, зачем при регистрации вводить телефон и полное имя? Пользователя это, как правило, настораживает, надо прямо дать пользователю понять, зачем именно он должен регистрироваться (процесс регистрации непосредственно с главной страницы не привязан напрямую к акту бронирования билета на самолет или гостиницы/автомобиля). Не лучше ли регистрацию не проводить на главной странице, а непосредственно при покупке билета, если пользователь новый? Необходимо также дать пользователю возможность редактировать свои данные на случай изменения телефона/имени/адреса.

Пункты дополнительного меню:

Расписание поездов.
1. В России гораздо больше железнодорожных станций, чем представлено в выпадающем списке!
2. Любой запрос приводит к появлению белой страницы с черной строкой вверху: "Расписание поездов". Если страница пока неактивна, то, может быть, лучше пока о ней вообще не упоминать? Или сделать проще - делать редирект на существующие онлайн-расписания, а не городить свое.
3. Совершенно непонятно, что здесь делает лента новостей?

Как забронировать авиабилет. Нареканий по содержанию не вызывает.

Варианты оплаты авиабилетов. Над примером счета стоит указать, что это примерный вид счета на оплату.

Варианты доставки авиабилетов. Стиль дизайна раздела резко отличается от стиля остальных разделов из-за ярких вставок-схем. Рекомендуется изменить цветовое решение схем. Над схемами и адресами следует указать, что это адреса офисов продаж, а то не очень понятно, к чему они относятся.

Справочник аэропортов мира. Реализован по схеме: Выбор страны - выбор города - выбор аэропорта. Информация, которую получает пользователь - минимальна: название аэропорта и национальная валюта. Хотелось бы, чтобы, нажав на "расписания авиарейсов", "бронирование билетов" или "цены на авиабилеты" видеть то, что относится именно к рейсу в выбранный аэропорт, а не к рейсу "Москва-Адлер".

Бонусы и скидки… Нареканий по содержанию не вызывает.

Пункты основного меню.
Бронирование гостиниц.

1. При выборе пункта основного меню "Бронирование гостиницы" исчезает кнопка "аренда автомобилей", а "бронирование гостиницы" остается, а хотелось бы наоборот.
2. Совершенно непонятно, что одна система бронирования на русском языке, другая - на английском. А если клиент платит по кредитной карте и английского при этом не знает??? Причем о том, что с английским текстом соседствует боковое меню на русском языке, уже и говорить не стоит.
3. Интерфейс страниц при бронировании отеля резко отличается от всех других страниц сайта.

Первоначально выбирается система бронирования. В обращении и нижележащем тексте рекомендуется сменить формулировки, избегая жаргонизмов типа "данного конкретного случая".

Система бронирования отелей на английском языке - по кредитной карте.
1 шаг - выбор срока проживания, страны, города, и, возможно, отеля - нареканий не вызывает, кроме страшной смеси языков.
2 шаг - выбор непосредственно отеля. Предлагаются все доступные отели, но вот категорию определить иногда сложно, так как в поле "rating" видны только три с половиной звездочки.
3 шаг - выбор типа номера и режима проживания - нареканий не вызывает.
4 шаг - дополнительные данные и личные данные. Нареканий нет.
5 шаг - данные о кредитной карте. Полная и исчерпывающая информация.
Интерфейс явно заимствованный.
(на этом шаге анализ прерван: сервис экспортируется с другого сайта)

Система бронирования отелей на русском языке.
Во-первых - бардак. Ждал загрузки больше двух минут.
1 шаг - выбор срока проживания, страны, города, типа номера и количества человек
2 шаг - предоставляется категория отеля, возможен вывод информации об отеле, цена проживания. Необходимо выбрать отель.
3 шаг - личные данные.
(на этом шаге анализ прерван: сервис экспортируется с другого сайта)
В целом алгоритм реализован, предположительно, в 4 шага, что является оптимальным решением. Структура функционала нареканий не вызывает, однако необходимо привести дизайн интерфейса в соответствие с дизайном сайта.
Бронирование автомобилей. Мало того, что интерфейс заимствован, приходится искать, где же находится само бронирование автомобилей. Процесс осуществляется в 6 шагов, где предлагается выбор страны, города, компании по аренде автомобилей, места, откуда можно забрать автомобиль и так далее. Как производится оплата, так до конца и не ясно.

Расписание авиарейсов
1. Совершенно непонятно, почему можно посмотреть расписание рейсов только в Москву или из Москвы.
2. Зачем вводить в выпадающее меню рейсы типа "Москва-Аккра", если нет информации о прямых рейсах?
3. Бронирование авиабилетов. Казалось бы, ссылка "Бронирование авиабилетов" в нижней части страницы и кнопка "Начать бронирование" на синей панели должны дублировать друг друга, и нажав "Бронирование авиабилетов" пользователь ожидает, что уже выбранные им рейсы не придется выбирать заново. Однако приходится - "бронирование авиабилетов" приводит нас к пустой форме, где мы заново вводим и пункт отправления, и пункт прибытия.
4. Отображены только рейсы "Аэрофлота".
5. Ограничена возможность навигации - нет бокового меню.
Подробности рейса (в новом окне): в целом информация достаточная. Недостатком является полное несоответствие дизайна в окне дизайну сайта.
Информация о самолете. Задумано хорошо, исполнено в целом тоже, но недостаток тот же самый - несоответствие дизайна дизайну сайта.

Цены на авиабилеты То же самое - рейсы только из Москвы, нет информации о других авиакомпаниях, неконтрастное написание текста на подложке.
Информация по тарифам достаточно полная.

Карта 1. Слегка раздражает то, что по умолчанию стоит пунктом вылета Москва. См. пункт "Концепция и background".
2. Карта грешит географическими несоответствиями. Например, можно сделать вывод, что вся Россия находится в Европе.
3. Весьма некрасиво смотрится скроллинг карты (в случае, если монитор маленький). Не лучше ли изменить компоновку страницы, тем более что места, в общем, хватает?

Процесс бронирования авиабилетов.
1. При входе на главную страницу непонятно - а с чего же, собственно, начать?
2. После некоторых размышлений становится понятно, что бронирование можно либо с карты, либо с расписания авиарейсов.

Шаг 1. Выбор рейса. Интерфейс обработчика запросов - безобразный! Нельзя ли просто заменить все эти ужасающие светофоры красивой картинкой с мигающей надписью "Подождите"?
Шаг 2. Выбор тарифа. Это, кстати, вполне можно было сделать и на предыдущем шаге
Шаг 3. Вот здесь и надо регистрироваться!!!
Шаг 4. Личные данные - имя фамилия. Кстати, а почему "Мужчина", "Женщина" "Ребенок" - это статус? И зачем это нужно? Что, существуют специальные тарифы для женщин?
Шаг 5. Выбор способа оплаты.
Шаг 6. Выбор способа и времени доставки.
Шаг 7. Соглашение.
Шаг 8 - наконец-то, - счет и выход. Здесь только одного не хватает. Написано - "версия для печати". Нельзя ли добавить также кнопочку "Печать"?
Противу заявленных 6 шагов бронирования, реально приходится выполнять 9, считая вход в сам процесс бронирования - он однозначно не определен.

4. Выводы.

Концептуально сайт не проработан. Его можно даже в известной мере считать "лишним звеном" - из-за заимствования интерфейсов двух основных функционалов, а также за счет ограниченности информации в третьем основном функционале - предоставляется расписание рейсов только "Аэрофлота". Кроме того, пользовательской информации минимум.

Функционал бронирования авиабилетов реализован не по самой оптимальной схеме - реально вместо заявленных 6 шагов бронирования (что близко к оптимуму, но все равно много), пользователю приходится совершать 9 шагов.

Отсутствует выход!! Как правило, после вручения пользователю счета, ему говорят "Спасибо за покупку" или что-то подобное. Из-за отсутствия этого элементарного прощания сайт получается "оборванным", что повергает пользователя в некий дискомфорт и помешательство, и вряд ли следующее посещение им сайта будет легким и непринужденным.

Дизайн сайта в целом сбалансирован, и на линии основного функционала, за исключением некоторых деталей, отмеченных выше, может быть использован и далее. Рекомендуется привести в соответствие с дизайном основного функционала также заимствованные интерфейсы.

Текстовая информация сайта содержит некоторое количество жаргонных слов и выражений. Рекомендуется тщательная проверка и стилистическая правка всех текстов. Основные замечания по навигации приведены выше. Они касаются, в основном, несоответствия ссылок их ожидаемому назначению, отсутствия нужных и ожидаемых ссылок, а также иногда неудачное расположение существующих.

А.Крамер,
Руководитель Лаборатории Usability
23 октября 2002.

CC-BY А.Крамер, 2002