При реконструкции сайта мы исходили из того, что в центр должен быть поставлен в первую очередь клиент (пассажир). Как правило, клиент хочет получить (в порядке важности) - информацию о текущих возможностях; заказать билет на интересующий его рейс; информацию об условиях полета, сопутствующих сервисах на земле и в полете; возможностях уточнить интересующие его детали у представителей авиакомпании; высказать свое мнение о работе авиакомпании; получить информацию о текущей деятельности компании; получить общую информацию об авиакомпании. Соответственно этим приоритетам строился концепт-план реконструкции вебсайта www.s7.ru.

2.

Мы исходили из нескольких существенных допущений.
Цель авиакомпании - получение прибыли путем продажи услуг авиаперевозок.
Следовательно, цель вебсайта - содействовать получению прибыли путем переноса (дублирования) ряда бизнес-процессов в интернет, прежде всего тех, которые "замкнуты" непосредственно на конечного потребителя услуг (пассажира). В случае с авиакомпанией, располагающей разветвленной сетью филиалов, представительств и авиакасс, к таковым можно отнести: информационное сопровождение клиента авиакомпании; получение обратной связи от клиента; бронирование и продажи авиабилетов.

Перенос (или дублирование) бизнес-процессов в интернет представляется разумным, если в существующей (без интернет) версии бизнеса результаты этих бизнес-процессы для клиента оцениваются пятью критериями: "дорого", "долго", "далеко", "неудобно" или "несовременно". Наиболее оптимален перенос процессов, когда для клиента срабатывает минимум три критерия одновременно.

Концепт-план юзабилити строился как интерфейс (принципы, модели, правила, процедуры взаимодействия пользователя и информации) пассажира и вышеупомянутых процессов, с учетом исследования поведения потребителя, и с запасом дальнейшего развития.

3.

Одна из важных составляющих успеха корпоративного сайта авиакомпании - максимально полное удовлетворение потребности клиента в необходимой ему информации и обратной связи с ответственными (информированными) лицами авиакомпании. В связи с этим следует сказать о форумах и нашей системе ответственных от каждого подразделения за ответы на вопросы посетителей, как важном инструменте управления обратной связью от клиентов авиакомпании.

4.

"Гуманитарная составляющая" проекта вытекает из нашей версии определения самого явления "интернет" - с точки зрения конечного пользователя.
Интернет - это интерфейс (принципы, модели, правила, процедуры взаимодействия пользователя и информации), который обеспечивает изменение состояния неопределенности пользователя на состояние определенности посредством предоставления пользователю удаленного доступа к информации.
Мы исходим из допущения, что интернет, по меньшей мере, должен отличаться от традиционно используемого пользователем интерфейса взаимодействия с информацией существенным упрощением поиска, обработки и использования информации.

Из этого определения однозначно вытекает необходимость выявления (помимо установления рациональных) иррациональных составляющих поведения потребителя, непосредственно связанных с процессами принятия решений, их функциональности и возможности их прямого использования при разработке юзабилити любого веб-сайта.
При этом хотелось бы заметить, что, по нашему мнению, количество уникальных посетителей и индекс популярности страниц в предлагаемом нами контексте важны, но не являются определяющими.

5.

Необходимо сказать о трех принципиальных направлениях дальнейшего развития сайта.
Первый связан с расширением функциональности вебсайта "Сибири" как информационного источника. Здесь нужно отметить планы введения онлайн-офлайнового call-центра авиакомпании и детализации предоставления информационных услуг.
Второй - с развитием интранет-направления, становлением сайта как своеобразного "веб-дома" для сотрудников "Сибири".
Третий путь развития сайта www.s7.ru связан с ростом его участия в бизнес-процессах авиакомпании (в частности, это касается онлайн-продаж авиабилетов). Это отдельная тема, к сожалению, выходящая за рамки данного сообщения.

Новосибирск,
Ноябрь 2002.

Copyright © А.Крамер, А.Ласкин, Д.Брунев, 2002